Case study: Số hóa giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện ra sao trong lĩnh vực bán lẻ?


Doanh nghiệp cần tích hợp những tính năng của cửa hàng vật lý với những công nghệ số. Việc này nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và gia tăng lợi nhuận từ nguồn ngân sách cho Marketing.

So với việc đến trực tiếp các cửa hàng thời trang, khách hàng không thể thử xem bộ đồ có hợp với mình không khi mua sắm trực tuyến. Tôi nói đúng chứ? 

Ưu điểm của mua sắm trực tuyến là sự tiện lợi. Trong khi đó, mua sắm bán lẻ là về những trải nghiệm.Tôi đã nghĩ như vậy! Tuy vậy, các marketers hàng đầu luôn cố gắng chứng minh tôi sai. Tôi đã đến một cửa hàng bán lẻ nổi tiếng cuối tuần qua. Nó không chỉ cung cấp mọi sản phẩm của thương hiệu trên toàn quốc. Việc tích hợp các điểm tiếp xúc được số hóa đã nâng cao chất lượng của toàn bộ trải nghiệm mua sắm.

Điều đó khiến tôi quyết định dạo một vòng cửa hàng, quan sát và suy ngẫm. Cửa hàng này hiểu rằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ ảnh hưởng tích cực đến Brand Marketing lớn như thế nào. Đây là những điều tôi nghĩ:

  • Sử dụng dịch vụ số để giảm thời gian chờ đợi bằng cách tối ưu thời gian mua sắm.
  • Tạo điều kiện cho khách hàng có được những gì họ muốn khi họ cần.
  • Chăm sóc các thành viên khác trong gia đình.

Tôi nhận ra rằng sự kết hợp của những yếu tố trên. Cùng với sự hỗ trợ của các dịch vụ số và trải nghiệm khách hàng hứa hẹn sẽ là một chiến lược Marketing hiệu quả.

Và tôi sẽ “ăn cắp” ý tưởng và cách họ triển khai.

Sử dụng dịch vụ số để giảm thời gian chờ đợi bằng cách tối ưu thời gian mua sắm

Hệ thống quản lý hàng chờ (Queue Management System) không phải là công nghệ gì quá tiên tiến. Tuy vậy, cái cách nó được áp dụng vào thực tế thật sự rất thú vị! Ở những cửa hàng bán lẻ lớn mà vợ chồng tôi thường ghé đến, bạn sẽ nhận một phiếu chờ đến số để được vào phòng thử đồ.

Cửa hàng được thiết kế để giảm thiểu việc khách rời khỏi hàng chờ vào phòng thử đồ do quá thất vọng. Điều sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến việc mua hàng sau đó của họ. Lấy số thứ tự đồng nghĩa với việc cửa hàng phải bố trí một bảng thông báo ở đâu đó để thông báo đến lượt. Tuy nhiên, đây thực chất là một mánh khóe buôn bán.

Khi đang lấy số, tôi hỏi nhân viên bán hàng nơi đặt bảng. Cô ấy nói như sau: “Ồ, sau khi lấy số thứ tự, anh hãy đến khu vực này để chờ. Đây là điểm mà các bảng thông báo hiện rõ nhất”.

Tôi nói “Ok”, và đưa vợ đến chỗ mà cô ấy đã chỉ dẫn. Ngay lập tức, tôi nhận ra khu vực này rõ ràng được bao quanh bởi thời trang cao cấp.

Không hề có dấu hiệu nào của những bộ quần áo đang được giảm giá. Chúng thực ra được bố trí ở phía trước cửa hàng. Tôi rất ấn tượng với trải nghiệm khách hàng tích hợp của họ. Cửa hàng luôn hướng đến việc tối ưu hóa lượng sản phẩm bán ra. Tôi phấn khích đến nỗi quyết định tiếp tục đi vòng quanh cửa hàng để khám phá những chiến lược Marketing thú vị của họ.

Tất nhiên, tôi cũng đã lo lắng rằng vợ tôi sẽ lấy một bộ đồ cao cấp vào phòng thử!

Tạo điều kiện cho khách hàng có được những gì họ muốn khi họ cần

Đây là điều vợ tôi quan sát được về phòng thử đồ! Các phòng thử thông thường đều có gương, móc treo và một chiếc ghế dài. Điều thú vị là phòng thử đồ của cửa hàng này có thêm 2 món đồ. 1 iPad và 2 hầm gửi quần áo.

IPad cho phép khách hàng đang thử đồ gửi yêu cầu về một kích cỡ khác của cùng một loại quần áo (và có thể khác). Sau đó, nhân viên sẽ giao đến tận phòng thử đồ cho khách. Điều này giúp khách hàng giảm thời gian ra vào phòng thử đồ liên tục khi gặp vấn đề về kích thước. Tôi không nghĩ đây là một giải pháp vượt trội. Do là tôi thường chọn nhiều kích thước khác nhau của cùng một thiết kế khi bước vào phòng thử. Có lẽ các quý cô nghĩ khác! 

Khi vợ tôi gửi yêu cầu qua iPad. Trang phục được yêu cầu sẽ được gửi đến thông qua hầm ký gửi quần áo. Điều đó thật sự thú vị! Vợ tôi không cần phải mặc lại quần áo để mở cửa và nhận quần áo mới. Cửa hàng đã rất tâm lý và mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

“Nhiều công ty đã quên rằng họ bán sản phẩm cho con người. Thực tế là mọi người quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm. Chứ không chỉ là Marketing, bán hàng hay dịch vụ. Để thực sự chiến thắng trong thời đại mới, bạn phải tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng”. – Dharmesh Shah, CTO & Đồng sáng lập, HubSpot

Hầm gửi quần áo đầu tiên là để nhân viên gửi quần áo mới vào phòng thử đồ. Hầm thứ 2 là để khách bỏ những bộ quần áo không phù hợp vào trước khi rời đi. Với cách này, thời gian chờ của người tiếp theo sẽ giảm đáng kể. Ngoài ra, các nhân viên cũng không cần dọn phòng thử đồ. Sẽ không còn cảnh những bộ quần áo được xếp chồng chất lên nhau một cách lộn xộn trong phòng thử nữa.

Chăm sóc các thành viên khác trong gia đình

Thời gian mua sắm của phụ nữ thường bị tác động bởi các thành viên trong gia đình họ. Đó có thể là những đứa trẻ thiếu kiên nhẫn hay những ông chồng phiền hà. Vì vậy, tôi thường để ý đến việc các cửa hàng bán lẻ chăm sóc họ ra sao khi người phụ nữ mua sắm. 

Đa phần, các cửa hàng chỉ sắp xếp những hàng ghế chờ cho họ. Tuy nhiên, chỉ bấy nhiêu thôi có vẻ chưa đủ. Cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi khiến họ tìm cách lôi kéo những người phụ nữ rời khỏi cửa hàng càng sớm càng tốt. 

Một số cửa hàng bán lẻ hàng đầu này chăm sóc các thành viên trong gia đình rát tốt. Đầu tiên, họ cung cấp máy chơi game và tai nghe Occulus trong khu vực chờ. Bên cạnh đó là những trò chơi không gia ảo để thu hút trẻ em.

Tiếp theo là dụng cụ pha trà, pha cà phê dành cho những ông chồng. Điều đó giúp xoa dịu phần nào nỗi bức xúc của các ông chồng. Với tách cà phê trên tay, dường như quãng thời gian chờ đợi của tôi trôi qua nhanh hơn hằn. Phải công nhận trải nghiệm khách hàng của họ thật sự xuất sắc!

Thử nghiệm tính năng mới (A Tapestry of Takeaways)

Theo lời của nhân viên cửa hàng tôi nghe được, đây là chương trình thử nghiệm ở cửa hàng bán lẻ hàng đầu vào những ngày cuối tuần. Hãy coi nó như một “phiên bản beta”. Trong đó, cửa hàng sẽ thử nghiệm một tính năng mới và xem xét phản ứng của khách hàng trước khi chính thức áp dụng trong lâu dài.

Tôi thấy khái niệm này rất hấp dẫn. Bởi vì thách thức lớn nhất của các Marketers là chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm cho họ mà không sa vào việc bán hàng. Quan trọng nhất, nó đã chứng minh rằng kỹ thuật số và vật lý có thể kết hợp với nhau để cung cấp giá trị gia tăng trong hành trình của khách hàng và cho toàn bộ thành viên trong gia đình.

Đội ngũ Marketing của cửa hàng này hiểu rõ việc quản lý các bên liên quan. Bên cạnh đó, họ biết cách khiến khách hàng hài lòng và ứng dụng công nghệ số hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm. Đây quả thực là một đội ngũ xuất sắc!

Tìm hiểu thêm: Phiên bản Beta là gì? Nó có vai trò như thế nào trong lĩnh vực bán lẻ?

 Nguồn: Better Marketing | bởi: Leo Phạm


CÓ THỂ BẠN NÊN ĐỌC

LỢI ÍCH THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG

  • Được an tâm, Sự tận tâm, tin tưởng và trung thực
  • Có kế hoạch, quy trình, kiểm tra, theo dõi chính xác
  • Kết quả thực tế đo bằng đơn hàng
  • Được tạo ra giá trị theo nét riêng của doanh nghiệp
  • Cam kết bảo mật an toàn & báo cáo định kỳ
  • Miễn phí toàn bộ các kênh truyền thông của SE Master Solutions
Theo dõi giải pháp facebook